餐廳服務(wù)常識
一、餐廳服務(wù)員的服務(wù)規(guī)范
儀容儀表：是指儀容端莊，儀表整潔，一名優(yōu)秀的服務(wù)員穿著一定是美觀大方，舉止動作溫文爾雅，步履輕快，絕不跑步，此種優(yōu)雅整潔的個(gè)人生活習(xí)慣，是從事餐飲工作者必須具備的，但也不必刻意打扮、濃妝艷抹，需以淡妝樸素優(yōu)雅的外觀，給人以舒適的好感。
男性服務(wù)員，必須常刮胡子，發(fā)不過領(lǐng)，不留大鬢角，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。
女服務(wù)員，頭發(fā)要梳理整齊，并戴上規(guī)定的發(fā)罩，除了結(jié)婚戒指及手表外，不戴任何其他裝飾品，不要使用艷色指甲油，指甲修剪整齊，穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。
二、對服務(wù)員的語言要求
服務(wù)用語要謙恭，語調(diào)親切，語音清柔，言詞簡潔，清晰，充分體現(xiàn)主動熱情、禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同對象，使用語言要恰當(dāng)，做到客到有請，客問必答，客走道別。
三、在服務(wù)過程中規(guī)定了八個(gè)環(huán)節(jié)的禮貌敬語
1、賓客進(jìn)店主動打招呼使用招呼語如：您好！歡迎您！歡迎光臨！
2、與賓客對話要講禮貌，使用稱呼語如：先生；女士及認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)以頭銜稱呼，熟客以其姓氏稱呼。
3、向賓客問好使用問候語如：您早；早晨好；您辛苦了；晚安。
4、服務(wù)過程熱情周到彬彬有禮，使用相請語，詢問語如：請您喝茶；請您用毛巾；您貴姓；您想用什么酒水；您有什么事。
5、聽取客人要求時(shí)要微微點(diǎn)頭，使用應(yīng)答語如：好的；是；明白了；請稍候；馬上就來；馬上就辦等。
6、服務(wù)不足之處或顧客有意見時(shí)，使用道歉語如：對不起；實(shí)在對不起；打擾了；讓您久等了；請您原諒；請稍候；給您添麻煩了。
7、感謝賓客時(shí)，使用感謝語如：謝謝；非常感謝您提醒。
8、賓客離店時(shí)，使用道別語如：謝謝光臨；歡迎您再次光臨；祝您一路平安；請您走好。
四、迎賓與帶位
迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸，在餐廳一向極重視而指定專人負(fù)責(zé)，經(jīng)常由領(lǐng)班或女帶位員擔(dān)任其事，有禮貌地迎接及恭送顧客，往往使顧客產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸為本餐廳的?？汀?/div>
一位客人到達(dá)餐廳，是期望很快的就得到招待，有經(jīng)驗(yàn)的迎賓員，是不會讓客人餐廳門口久等而無人接待的，迎接中對于初見面的客人，即趨前以懇摯的態(tài)度去接觸，使他們 感受到重視與歡迎；對熟客人的面孔要能熟記，當(dāng)其光臨時(shí)，即主動愉快地招呼說：“早安或晚安；請走這邊”。假如客人是帶帽及穿外套的，應(yīng)盡可能協(xié)助妥為保管，同時(shí)從容而鎮(zhèn)定地詢問是否訂座，了解客人的人數(shù)，然后決定方向引導(dǎo)客人至空席位，遇營業(yè)忙碌時(shí)，座位告滿，對前來的顧客，必須要有照顧，并從速安排他們?nèi)胱?/div>
接待員安排客人座位，帶位的要領(lǐng)如下：
1、帶位者首要注意客人的人數(shù)以及到來的先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將使他們非常氣惱的。
2、帶領(lǐng)客人一個(gè)座位時(shí)，除非客人另外選擇，千萬不可改變主意，更不要猶豫不定，變換桌座；在餐廳中往返找尋座位，使客人無所適從，是最不恭的事。
3、帶位者應(yīng)走在客人前面，步伐中節(jié)不快也不慢，保持適當(dāng)距離，約在客人前兩步左右。
4、帶位先帶至餐廳的前段，顯而易見之處，其次以平均角度安排。
5、帶位者同時(shí)要顧慮到顧客心理影響，以決定其座位，如?？屯鶎υ^的位子，有感情上的偏愛。
6、雙人座、宜安排單身的客人，或一對異性或同性的兩人至幽靜處入座。
7、中央位置，安排三人以上而妝扮入時(shí)的人士入座，客人的體面是餐廳的光采。
8、內(nèi)角不礙通道的座位，宜安排攜帶有能走動孩童的顧客入座，以免孩童活動奔走防礙服務(wù)工作吵擾別的顧客。
9、出入口隱蔽處，適于較年長及行動不便顧客入座，以便利其行動；身體殘缺者，以方便而又隱蔽為宜。
10、帶位切忌以不相識客人并桌，尤其是單身女客，千萬勿隨便帶其與陌生顧客并桌。
11、如客人對所帶至的座位不滿意，或要求調(diào)換時(shí)，河借故拒絕，應(yīng)盡速安排客人至滿意的空位就座。
12、應(yīng)特別留意的，是動物貓和狗，不可允許進(jìn)入餐廳。帶位員的責(zé)任，必需將客人交予餐廳服務(wù)員接替，才算告一段落，帶領(lǐng)客人至餐桌前應(yīng)將椅子輕向后移，表示請其入座，服務(wù)員繼續(xù)進(jìn)行服侍，至少客人中一位入座，宜再向客人作一次禮貌地招呼始得離去。
五、迎接賓客
1、服務(wù)員站立在廳房門口恭迎客人，多臺宴會應(yīng)按指定位置站立，站立時(shí)不可雙手背后，不能搓手弄頭發(fā)，腳不能打拍子，不能三兩人聚在一起，雙手輕握，自然、交叉在前或雙手自然垂下。
2、客到時(shí)應(yīng)笑臉相迎，點(diǎn)頭致意（微笑是真摯歡迎客人的表示，員工要常常面帶微笑）用好敬語。
3、幫助客人脫外衣，并主動掛好及妥善安排客人所攜帶物品。
4、主動拉椅請客人入座。
六、針對此事接待黨代會，以自助餐形式介紹一下自助宴會的備餐及服務(wù)方式
1、備餐工作接受自助餐會的訂單后，得依據(jù)菜單事先妥為準(zhǔn)備食品材料，在儲藏與烹制時(shí)注意保持食物新鮮度；注意餐廳中餐具的籌集清理，對服務(wù)人員講解餐會的主題與服務(wù)方式，分配服務(wù)工作區(qū)域。
餐會布置：依據(jù)自助餐主題與客人的要求，利用墻壁作背景張掛標(biāo)志、旗貼、布景，達(dá)到一種有趣的布置效果。
餐桌椅的安排：按客人同意的平面圖進(jìn)行安排，并安置花卉盆景，并注意餐會中講演或余興節(jié)目的變更布置服務(wù)，適時(shí)征詢顧客意見，直到其滿意為止。
食品供應(yīng)臺的布置：擺置在餐廳的中間或倚壁的適當(dāng)位置，長型的臺面鋪陳華麗的臺布，桌緣罩上顏色鮮艷的桌裙，垂緣離地面2寸，臺面周圍以青色花卉裝飾，其間有燭臺、插花、冰雕等飾物，處處襯托菜肴食品，增加高雅氣氛。
菜肴食品需準(zhǔn)備充分，當(dāng)一盤菜肴剩三分之一量時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即補(bǔ)充，盛滿盤碟，尤其是對賓客所喜愛的菜或成本低廉的食品，更應(yīng)注意隨時(shí)補(bǔ)充，使客人有佳肴豐盛之感。
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